Un día en mi trabajo. (25/30)

He intentado ignorar el terrible aniversario pero ha resultado imposible: este mes se cumplen ocho años desde que comencé a trabajar en atención al cliente de Yoigostar. Ocho años atendiendo llamadas de clientes enfadados, insatisfechos y con problemas incomprensibles en su línea. Los primeros años no fueron tan malos, no había tanta carga de trabajo y podíamos relajarnos entre llamada y llamada, sobre todo por la noche. Pero la subcontrata no quería nuestra felicidad, nos quitó los treinta segundos de descanso tras llamada (ahora nada más colgar te entra siempre la siguiente), cada asesor tenía un horario de descanso largo distinto y ya no podíamos cenar juntos, había siempre problemas con las vacaciones, las nóminas, incluso con los partes médicos, quitaron a cualquier encargado que aspirase a lograr un ambiente de trabajo tranquilo y sosegado y pusieron en su lugar a gentuza con complejo de inferioridad que se creían importantes por un puesto en el que cobraban cincuenta euros más que los demás… y así varias cosas más. Con el paso de los años consiguieron que el stress y la mala ostia se apoderaran de lo que antes era una plataforma en la que sobresalía el buen rollo. Ahora es una combinación del séptimo círculo del infierno, Mordor y un Gólgota de segunda clase donde te crucifican durante ocho horas sin resurrección ni redención posible. Hay tardes en las que parece que la única forma de sobrevivir es permitir que nuestros carceleros conviertan nuestro cerebro en jabón y la dignidad en una escupidera abollada.

Describir la jornada es un poco aburrido, pero vamos allá. Llego a un edificio en llamas, cruzo los tornos, subo en el ascensor hasta la tercera planta rezando para que alguien lance las bombas atómicas y todo quede carbonizado, saludo a todo el mundo, aunque la mayoría no puede contestarme más allá de un asentimiento de cabeza y busco algún puesto libre. Dedico los siguientes diez minutos a intentar que un ordenador del pleistoceno consiga abrir sin ralentizarse excesivamente doce programas de gestión. Pongo mi login, me coloco los cascos y empieza la fiesta: aluvión de llamadas. Los días malos suele haber doscientas llamadas en espera, los días normales entre cincuenta y sesenta. Alguien podría indicar que si hay tanto trabajo sería necesario contratar a más gente, y estaría en lo correcto, pero asumo que las quejas de los clientes de Yoigostar van directamente a la basura, y el dinero se emplea en otras cosas, quizás en aumentar los sueldos y patrimonio de los jefecillos de todo este tinglado y a los cuales nadie suele ver nunca. Volviendo a mi trabajo, este consiste en responder a las mismas consultas una y otra vez y, de vez en cuando, abrir alguna incidencia o reclamación. La media de llamadas que cojo suele estar en las doscientas veinticinco. Los clientes rabiosos no me despiertan del letargo, es lo más habitual, lo que es casi un unicornio rosa es el cliente que pide las cosas por favor y da las gracias al finalizar. Lo peor es la gente obtusa: les repites las cosas una y otra vez, pero no hay manera de que sean capaces de entender tus indicaciones, casi visualizas los engranajes de su cerebro todavía encasquillados en tu primera frase. Cuando llega la conexión sináptica, apenas un ligero chisporroteo, y vuelven a preguntarte otra vez lo mismo, suspiras y comienzas de nuevo. Una fotocopia de una fotocopia de una fotocopia. Por pura repetición podría contestar a la mitad de las llamadas tumbado en el salón de mi casa, sin necesidad de mirar la pantalla.

Aparte de las indignidades propias de este trabajo, mi querida subcontrata suele intentar amenizar mi jornada con muchas ocurrencias. Por ejemplo con los exámenes de conocimientos: veinte preguntas, veinte minutos. Cuando los corregimos la nota pasa al departamento de calidad (spoiler: no existe ese departamento). En realidad te sueles echar unas risas porque cada uno reacciona a su manera: unos se ponen nerviosos, otros hacen fotos y las pasan al grupo de WhatsApp (ese soy yo), otros se quejan de la redacción de las preguntas porque “son engañosas y van a pillar” y hay algunos que se piensan que están en el cole y se frustran si no consiguen un resultado perfecto. Hay unas pizarras en las paredes y cuando alguien no está en la media del grupo o suspende los exámenes ponen en ellas su login (número de asesor) y pintan a su alrededor muchas caritas tristes. Para algunos es terrible, y cuando bajan la cabeza al pasar cerca me doy cuenta que la crueldad de nuestra subcontrata no tiene límites.

Al llevar tanto tiempo algún compañero me pregunta a veces por qué no intento ser coordinador. Me temo que no valgo para el puesto, no podría fingir interés o motivación al dar las formaciones, ni echar broncas por pasarte diez segundos de una pausa visual, o negar a alguien su derecho inalienable de ir al baño solo porque hay muchas llamadas en cola. Supongo que al enfrentarte a un trabajo precario tienes dos opciones: involucrarte y convencerte de que estás haciendo una labor importante, o pensar que es tiempo perdido, que tu trabajo no tiene sentido y que hay que intentar pasar el mal trago, a veces escaqueándote. Lo curioso es que nuestras condiciones laborales podrían ser mejores, de hecho a principios de año se convocaron huelgas porque llevábamos tres años sin convenio y la patronal quería firmar uno en que nos quitasen la mitad de las horas médicas, se redujeras las pausas visuales y la subida salarial fuera solo del 0.1%. Pero la gente no participó en las movilizaciones, no luchó por sus derechos. Y como el temperamento es destino y somos todos unos desclasados, en verano se firmó precisamente eso. Un punto para la patronal, una patada en el culo para los esclavitos asalariados.

Lo realmente interesante de mi trabajo son mis compañeros, aunque solo sea porque se obstinan en ser mi antítesis. La mayoría están amargados y odian este trabajo tanto o más que yo, pero lo necesitan porque es vital para ellos tener el último iPhone, irse de vacaciones, tener dos hijos, dos coches y cinco tarjetas de crédito. Hablo de gente que tiene dos trabajos, es decir, sin ningún día libre, y que no se plantean ni siquiera por un momento reducir sus gastos o pagar sus deudas y no contraer más. Recuerdo a uno que tenía desde hace cinco años una deuda de más de veinte mil euros, y nada más pagarla a principios de este año se compró un coche nuevo, naturalmente a crédito. O esa jefa de equipo que siempre se queda una hora más, totalmente gratis para la empresa, porque no puede marcharse sin hacer todo el trabajo. Luego hay otro tipo de asuntos, a fin de cuentas vivo rodeado de mujeres: la compañera que no quiere a su marido, pero desea ser madre y por tanto se queda embarazada. La que es madre soltera con solo un trabajo de media jornada, que se viene desde Toledo porque allí el alquiler es muy barato, conoce a un chico se enamora y a los seis meses vuelve a estar embarazada porque “quiere la parejita”. Esas parejas del trabajo que empiezan besándose y terminan literalmente con las maletas en el puesto por una mudanza forzosa e intempestiva. Naturalmente esta sutil incomprensión que comento es mutua, la mayoría me considera un conformista y un vago. Recuerdo cuando les dije hace unos meses que tenía otro trabajo entre semana: casi me abrazan entre lágrimas, satisfechos de que por fin me hubiera unido al precariado a tiempo completo. Que conste que también hay gente que me cae bien, como uno que siempre pasa de todo, quiere meterse en las Fuerzas Armadas y al que siempre pillo fumando porros en los descansos por la noche; o el que vino este sábado disfrazado de Ken Kaneki (Tokyo Ghoul) directamente de la Comic Con sin quitarse el maquillaje y dando un buen susto a todo el mundo.

Otra cosa a destacar es la ineptitud del departamento de RRHH en mi empresa. Siempre hay problemas y errores en las nóminas. Ahora mismo tengo en curso tres reclamaciones con ellos. La primera porque me pusieron una falta de asistencia el mes pasado y me quitaron cincuenta euros de nómina. Falté, efectivamente, pero les di un justificante médico que escanearon delante de mí. Tengo otra reclamación porque llevo pidiendo varios meses mis días sueltos de vacaciones, y siempre que intento solicitarlos me los deniegan, de tal forma que estamos ya casi en octubre y todavía no los he disfrutado. La última reclamación es porque después de ocho años mi contrato sigue siendo de obra y servicio; no es algo que me moleste, pero quizás ya iría siendo hora de ser indefinido, creo que por ley a los dos o tres años se gestiona automáticamente.

            Para terminar voy a dar otro ejemplo de la ineptitud de mi subcontrata. Hace un par de meses empezaron con un servicio nuevo: los chats, que básicamente es dar la opción al cliente de mantener una conversación estilo WhatsApp con un asesor en caso de que no quiera esperar a que le atiendan a través del servicio de atención telefónica. Cualquier persona normal entendería que, antes de lanzar un nuevo servicio, lo ideal es probar primero con unas pocas personas para ver cómo funciona. Aquí no, zafarrancho de combate, han intentado formar a todo el mundo como si les fuera la vida en ello. Lo que les ha salvado es que los asesores tenían que pasar una prueba escrita para comprobar que tenían unos mínimos conocimientos ortográficos, y la prueba no la estaba pasando casi nadie. De tal forma que, al final, después de perder un montón de tiempo en formaciones, exámenes, más el dinero gastado en varios programas de gestión, resulta que consiguen un equipo de treinta personas que, después de un mes y medio, no sirve para nada. ¿Motivo? Una obviedad: alguien por chat, por muy rápido que vaya, suele tardar en atender una consulta normal entre cinco y quince minutos, en ese tiempo un asesor telefónico puede gestionar cinco. Cuando hay cien llamadas en espera es absurdo tener a tanta gente haciendo chats porque resulta totalmente ineficaz. Total, que al final todo el mundo vuelve a coger llamadas excepto algunos privilegiados -entre los que me encuentro-, que nos han puesto a contestar mails. Pues así con todo.